Tania Menai, de Nova York

Você enviou três mensagens por e-mail. Deixou quatro recados na secretária eletrônica do indivíduo. E não obteve resposta. Você conclui, então, que seu interlocutor morreu, está de férias nas Ilhas Fiji ou é eletronicamente sem modos. Nos Estados Unidos, a primeira opção seria a mais provável. Primeiro, porque quem é vivo sempre aparece. Segundo, porque quem sai de férias deixa um comunicado gravado tanto na secretária eletrônica quanto na resposta automática do e-mail, indicando o dia em que retorna e quem contatar em caso de urgência. Quem não faz isso é dado como morto, desaparecido ou, pior, demitido. E, à medida que os negócios globalmente se estreitam - por meio de fusões, aquisições e parcerias -, torna-se mais importante que as regras das comunicações sejam respeitadas para evitar mal-entendidos multinacionais. "Aprendi isso na marra", afirma o advogado carioca Daniel Levy de Alvarenga. "Não respondi a um e-mail de um advogado argentino e a bronca veio na seqüência."

Os americanos não têm desculpas para situações como essa. Grande parte dos contatos no país é feita via e-mail, e são raros os profissionais que não têm sua própria secretária eletrônica. Não há como escapar com o tradicional "Ah, não recebi seu recado". A atitude queima tanto o marketing pessoal quanto a imagem da empresa, pois é lida como pouco-caso. Por isso, para um bom profissional, um recado basta.

Os nova-iorquinos Susan Segal, sócia do fundo Chase Capital, Paul Steiger, diretor executivo do Wall Street Journal, e Tim Zagat, executivo-chefe do império de guias Zagat Survey, são bons exemplos. Os três retornaram ligações desta repórter aos seus escritórios em menos de 24 horas: de casa, do celular e da casa de campo, respectivamente. Mesmo ocupando altos postos, dispensam secretárias ou assistentes e vão direto ao assunto. "Sou o ‘respondedor’ de e-mails mais rápido do Ocidente", diz com orgulho o carioca Leonardo Zraick, funcionário do banco Salomon Smith Barney em Nova York. Não duvide: em Wall Street, recebeu, não respondeu, o bicho comeu. Já para as recém-casadas Time Warner e AOL, rapidez e agilidade são tão importantes que não só a comunicação via e-mail e telefone é imediata como os funcionários das duas empresas utilizam entre si o instant messenger, um e-mail para perguntas e respostas instantâneas.

Mas a pressa exagerada pode virar paranóia. "Todo mundo espera respostas na hora, o que é humanamente impossível", diz a gaúcha Andréa Nhuch, da área de marketing de uma empresa de Internet em Nova York. Para ela, 24 horas é o prazo máximo para retornar uma mensagem ou telefonema menos urgente. Isso não se aplica para o atendimento ao consumidor. "Clientes devem ter respostas imediatamente", diz Andréa. A mesma política é adotada por Ronaldo Stern, diretor da divisão americana da joalheria H. Stern. "Dentro da empresa usamos a palavra URGENTE no subject, o que funciona muito bem, pois não é utilizada à toa", diz ele, que costuma revisar os e-mails não respondidos durante o fim de semana ou à noite. "Passar horas respondendo a e-mails durante o dia acaba sendo improdutivo", afirma.

Os bons modos nas comunicações já viraram tema de palestras, sem falar na revista Business Week, que listou dicas como "não enviar mais de dez páginas via fax sem pedir permissão" ou "nunca interromper uma conversa em pessoa para falar ao celular". Já no livro Customer Services for Dummies (algo como Serviços ao Consumidor para Iniciantes), os autores Karen Leland e Keith Bailey, da Sterling Consulting Group, apontam que 55% do que aprendemos ou percebemos sobre outras pessoas vem da linguagem corporal, incluindo expressões faciais, 38% vêm do tom de voz e apenas 7% são baseados no que elas escrevem. Mesmo assim, é muito comum profissionais lidarem com outros sem nunca terem se visto ou ouvido. A OfficeTeam, uma firma de empregos temporários com mais de 200 escritórios pelo mundo, realizou um estudo intitulado Escritório do Futuro 2005. Uma das conclusões: "O aumento da presença da tecnologia obrigará os profissionais a se comunicar com mais eficiência e articulação". Mas não deixe para 2005 o e-mail que você pode responder hoje.

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